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Análise de Valor para o cliente

Relações Públicas

Num ambiente altamente competitivo, as empresas sabem que seu sucesso depende da obtenção de vantagem competitiva no mercado do qual participam.

Para isso, precisam entender profundamente seus clientes: como eles pensam, agem e o que valorizam.

Valor para o cliente nada mais é do que a relação que ele faz dos custos com os benefícios da aquisição de um produto. É a famosa relação custo  versus benefício de que todos falam.

Balança do valor em função da relação custo-benefício

Toda vez que a balança pender para o lado dos custos, o cliente conclui que os custos são maiores que os benefícios e, em função disso, provavelmente não irá adquirir o produto. Ao contrário, quando a balança pende para o lado dos benefícios, é sinal de que estes superam os custos, ou seja, o produto passa a ser valorizado pelo cliente.

Os benefícios podem ser funcionais, emocionais ou estéticos. Os benefícios funcionais estão associados diretamente às características tangíveis do produto ou da marca, como a boa qualidade de imagem de um aparelho de televisão ou o baixo consumo de energia de um aparelho de ar-condicionado. Os benefícios emocionais estimulam o sentimento do consumidor. Acontece, por exemplo, quando o consumidor associa determinada marca à sustentabilidade ambiental ou ao respeito à natureza.

Os benefícios simbólicos têm relação com a identidade que o consumidor estabelece com o produto ou marca. Um bom exemplo é o da Ferrari, cuja marca representa, entre outras coisas, status. Tanto os benefícios emocionais como os simbólicos são intangíveis,
portanto mais sujeitos ao juízo de valor do consumidor.

Do outro lado da balança pesam os custos monetários e não monetários. O custo monetário se refere ao preço do produto e é, portanto, tangível – embora relativo, pois o que é caro para um pode não ser para outro.

Os custos não monetários estão associados aos aspectos psicológicos, temporais ou laborais. Os custos psicológicos relacionam-
se ao estresse, medo, ansiedade etc.; uma cirurgia plástica, por exemplo, pode gerar alguma ansiedade e até temor no paciente. Custos temporais têm relação com o tempo “perdido” para o acesso ao produto e aquisição dele; em grandes metrópoles, com trânsito caótico, é crescente o número de pessoas que prefere comprar em shoppings centers para não perder tempo procurando estacionamento no centro das grandes cidades. 

O custo laboral tem a ver com o trabalho que a compra pode ocasionar para o cliente; algumas pessoas preferem comprar o produto na primeira loja em que entram, pois consideram que “dá trabalho” pesquisar o mesmo produto em outros estabelecimentos.

A equipe que trabalha diretamente com o públicos das empresas deve entender que cada cliente, em função dos seus valores pessoais, é diferente e assim deve ser tratado. Isso significa que aquilo que é considerado custo para certo cliente, pode ser visto como benefício para outro. Por isso, para quem trabalha com o público, é altamente desejável algum grau de empatia e sensibilidade para perceber as nuances – muitas vezes sutis – entre os diferentes perfis de clientes.

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